Das Service Management für interne und externe Kunden stellt Sie vor eine Herausforderung, weil Service Anfragen oftmals unstrukturiert eingehen? In vielen Unternehmen existieren historisch gewachsene Support E-Mail Verteiler und Service Hotlines, die Service Anfragen einzelnen Mitarbeitern zuordnen. Gleichzeitig werden Service Anfragen oft an bekannte Mitarbeiter gesendet, um eine schnellere Antwort zu erhalten. Die Herausforderung hierbei besteht vor allem darin, den Fokus nicht zu verlieren, Übersichtlichkeit zu gewährleisten und zu vermeiden, dass Anfragen doppelt bearbeitet werden. Gleichzeitig steckt in dieser Herausforderung natürlich eine große Chance für Ihr Unternehmen: Durch die Optimierung der Service Management Prozesse wird nicht nur die Effizienz gesteigert, sondern auch die Zufriedenheit Ihrer Kunden und Mitarbeiter langfristig erhöht.

Service Management Software, die genau dies verspricht, ist allerdings oft weder intuitiv noch wird ein Dialog mit dem Kunden ermöglicht. Dies führt dazu, dass die Support-Kommunikation parallel zur Bearbeitung im Ticket System stattfindet. Die Anforderungen an ITSM Software haben in den letzten Jahren stark zugenommen. Die digitale Kommunikation rückt in den Vordergrund und internationale Studien zeigen, dass sich Kunden ein einfaches Webportal wünschen, um Service Anfragen zu stellen und einfach und schnell mit dem Kundenservice kommunizieren zu können.